Manutan, leader européen du e-commerce BtoB spécialisé dans la distribution d’équipements et de fournitures aux entreprises et aux collectivités, a déployé une solution de Robotic Process Automatisation au sein de son département Finances.
Au cœur du projet du groupe Manutan, il y a le souhait de mettre à disposition de ses collaborateurs des solutions automatisées permettant de déléguer l’exécution de tâches simples et répétitives et de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Le recours à la RPA s’est imposé avec ses promesses d’efficacité des traitements, de qualité de vie des salariés, de fluidité du parcours client et plus généralement d’une meilleure fiabilité. En 2019, le département Finances de Manutan se frotte concrètement à l’automatisation. Le prestaire Humans4Help est retenu pour bâtir la solution à l’aide de briques UiPath mises à disposition en mode SaaS. « Nous avons décidé d’intégrer la RPA pour automatiser certains processus simples et faciles à exécuter par un robot. Pour cela, nous avons mis en place un accompagnement renforcé des collaborateurs pour leur permettre de monter en compétence sur leurs nouvelles responsabilités. Nous avons fait appel aux managers de proximité pour sécuriser les équipes et réduire le stress lié au changement », explique Evelyne Mercier, Finance Director, en charge des opérations financières du groupe Manutan. Des activités élémentaires sont d’abord confiées aux assistants virtuels : l’envoi d’emails, l’ouverture d’un pièce jointe pour en récupérer les données et les ressaisir dans une autre application ou encore la production de reporting périodiques.
Trois mois environ ont été nécessaires pour stabiliser et optimiser l’exploitation du premier robot. La phase la plus délicate ? « La remise à plat des processus et la réassurance des équipes après le go live sur l’évolution de leur métier, notamment le pilotage des solutions d’automatisation, l’importance de la data et une réorientation vers un rôle plus interfacé avec nos clients et nos services transverses », indique Evelyne Mercier. Le groupe a travaillé sur l’accompagnement de ses équipes, et celles-ci ont choisi de commencer par le traitement des taches qu’elles appréciaient le moins.
90 % des commandes nécessitant une analyse des crédits automatisées
La digitalisation des processus a permis d’améliorer la qualité de l’expérience client et collaborateur à différents niveaux, estime Manutan. Il y a d’abord le traitement des demandes entrantes des clients pour le crédit management. La solution réalise une analyse selon la situation de crédit du client et les collaborateurs peuvent ensuite, en fonction des résultats, lui proposer un plafond de crédit supplémentaire ou des conditions particulières sur sa demande. Aujourd’hui, près de 90% des commandes nécessitant cette analyse de crédit sont totalement automatisées. Il y a ensuite le recouvrement des commandes impayées via l’automatisation des envois des relances aux clients. Les emails de réponse aux clients sont lus par le robot, en capacité alors d’exécuter certaines actions comme renvoyer une facture ou ouvrir un dossier litige. Particulièrement complexe, cette tâche bénéficie désormais dans l’entreprise d’un taux d’automatisation de 40%.
A l’heure des premiers bilans, une grande partie du temps alloué au travail de saisie, de traitement des demandes, d’envoi de duplicatas ou encore de relances a été libérée grâce à la RPA. Les salariés de Manutan en profitent pour se consacrer un peu plus au contact avec leurs clients pour davantage comprendre les situations particulières, analyser les besoins et proposer des solutions personnalisées. « Le robot a une grande capacité de traitement une fois qu’il est programmé. Cela sonne la réduction des situations de stress des équipes pouvant être liées au traitement des demandes en volume », souligne Evelyne Mercier.
En outre, l’intégration de la solution a impliqué l’apparition de nouveaux métiers de pilotage, par exemple celui de data analyste chargé de la vérification de la bonne exécution des tâches par le robot et la cohérence de la réponse apportée. « Si nous allons continuer à automatiser des taches à faible valeur ajoutées en Order to Cash, en particulier le paramétrage des comptes en e-invoicing, la gestion du contentieux et la conversion au format XML pour faciliter la gestion des factures dématérialisées impayées, nous souhaitons aussi à moyen terme déployer la RPA aux filiales du groupe ainsi qu’à d’autres départements comme la logistique. Manutan a pour ambition de faire monter en puissance cette solution automatisée là où est pertinente et de la structurer dans sa plate-forme technologique », conclut Evelyne Mercier.
