Noch dominieren im Contact-Center Voice- und Chat-Bots, die auf KI basieren. Ralf Mühlenhöver erklärt, welche weiteren Dienste KI ermöglicht.
Beim Thema Künstliche Intelligenz im Conctact-Center-Bereich denken viele an Voice- und Chat-Bots. Gibt es weitere Einsatzmöglichkeiten?
Ralf Mühlenhöver: Sehr viele sogar. In einigen Branchen ist es beispielsweise üblich, dass Gespräche aufgezeichnet werden, um im Anschluss zu überprüfen, ob alle Vorgaben eingehalten wurden. KI kann diese Gespräche transkribieren und dann auf mögliche Fehler analysieren.
Sind die Ergebnisse dieser Analysen zuverlässiger als bei einem Agenten?
Mühlenhöver: Auf jeden Fall. Stellen Sie sich vor, Sie müssten stundenlang Telefonate abhören, eine stupide und mühsame Arbeit, bei der beinahe zwangsläufig die Konzentration nachlässt. Die Ergebnisse der KI-Analyse können aber noch für andere Zwecke eingesetzt werden.
Und die wären?
Mühlenhöver: Beispielsweise zum Coaching der Agenten. KI kann Muster erkennen, etwa wenn ein Mitarbeiter im Gespräch schnell ungeduldig wird – diese Ergebnisse können dann gezielt in Schulungen eingesetzt werden und damit die Qualität der Agenten im Contact-Center insgesamt verbessern.
Kann KI auch Emotionen erkennen? Und wenn ja, wie funktioniert das?
Mühlenhöver: Ja, das kann sie – und das ist ein superspannendes Thema, das gerade Einzug in die Praxis hält. Die sprachliche Kommunikation wird dabei mit Hilfe eines neuronalen Netzes in objektive psychologische Auswertungen überführt. Telefonate werden also nicht nur wie bisher auf bestimmte Inhalte, bestehend aus Wörtern und Phrasen, sondern auch auf ihren emotional-psychologischen Gehalt hin untersucht. Diese Erkenntnisse lassen sich hervorragend nutzen, um Gesprächsverläufe je nach Stimmungsverlauf darzustellen, um herauszufinden, an welcher Stelle etwa Kunden ‚abgesprungen‘ sind oder welche Kommunikationsstrategie zu einem erfolgreichen Verkauf geführt hat.
Welche weiteren Trends sehen Sie?
Mühlenhöver: KI wird im Kundenservice und Contact-Center, genau wie in allen anderen Unternehmensbereichen, Einzug halten. Mit der Kombination aus Analysen und Automatisierung werden Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und bedienen können und operative Exzellenz erreichen. Bis dahin vergeht allerdings noch ein bisschen Zeit.
