La direction Commerce d’EDF a lancé début 2019 ses premiers projets de RPA au sein de son activité BtoB, qui cible les entreprises, les professionnels et les collectivités. Au bout d’un an, une trentaine de processus a été automatisée, ce qui représente 38 000 heures économisées pour les conseillers.
Ce sont deux POC d’automatisation réalisés sur la base de solutions UiPath et présentés fin 2018 par deux de ses partenaires qui ont décidé EDF Commerce, la direction en charge du développement commercial d’EDF, à se lancer dans la RPA. Baptisé « Automates », le projet avait pour cible le marché d’affaires, à savoir les entreprises, les professionnels et les collectivités.
« Nous avions déjà de l’expérience en RPA sur le marché des particuliers, mais sur d’autres problématiques. Le DSI du marché d’affaires a donc décidé d’initier, début 2019, un projet de RPA dans l’idée d’explorer cette nouvelle technologie », déclare Laurent Poyrault, Responsable du Centre d’Excellence RPA d’EDF Commerce.
Dès le début, les différentes étapes de ce projet se déroulent sous le signe du pragmatisme. « Nous avons d’entrée de jeu travaillé avec les directions métier. Celles-ci avaient déjà développé des robots mais sur la base d’une solution open source. La DSI nous a demandé de reprendre et de sécuriser tout ce qui avait été fait. Cela a été un premier axe de travail. L’autre axe était de partir sur du concret, avec une recherche de valeur dès le départ. Dès le dernier trimestre 2019, nous avons été mobilisés sur une grosse opération de fin d’année », ajoute Laurent Poyrault.
Les processus achat à l’honneur en fin d’année
Chez EDF Commerce, les périodes de fin d’année sont traditionnellement consacrées à la mise à jour des grilles de prix des contrats. Ce sont des opérations qui doivent se faire sur des temps courts et sur des volumes de contrats conséquents. « Les automates sont très sollicités dans ces périodes-là. De très nombreuses interactions sont générées avec nos systèmes d’information de front office mais aussi de facturation », note Laurent Poyrault.
En parallèle de cette opération « coup de poing », plusieurs autres processus sont automatisés. Ils sollicitent les robots quotidiennement, en tâche de fond. Quel que soit le processus automatisé, le souci de la simplicité est omniprésent.
« Nous avons systématiquement fait en sorte que les demandeurs puissent nous envoyer leurs demandes avec un minimum d’administratif de leur côté. Nous avons ainsi normé les fichiers d’inputs qu’ils nous transmettent et, toutes les deux heures, un automate vient les chercher, dispatche les enregistrements dans les files d’attente des processus, puis les robots se lancent. C’est une des fiertés de notre RPA Factory », s’exclame Laurent Poyrault.
La RPA Factory a été créée en partenariat avec CGI. L’équipe, basée à Montpellier, est composée de 6 personnes. Deux recrutements sont en cours, ce qui va très prochainement porter l’effectif – si l’on tient compte de la présence de Laurent Poyrault et d’un de ses collaborateurs côté SI – à une dizaine de personnes. Par la suite, des cellules locales pourraient être créées auprès des métiers, afin que la proximité avec les demandeurs soit la plus forte possible.
38 000 heures économisée côté conseillers
En un peu plus d’un an, EDF Commerce s’est doté de 15 licences de robots non-assistés (unattended robots) qui tournent sur une machine virtuelle, d’un orchestrateur et, depuis fin 2020, du module Insights d’UiPath. Ce dernier permet de gérer toute la partie reporting vis-à-vis des demandeurs.
« À fin 2020, une petite trentaine de processus a été automatisée, ce qui correspond au traitement de plus de 650 demandes d’utilisateurs, soit 11 000 heures de fonctionnement des automates. En temps économisé côté conseillers, cela représente environ 38 000 heures, après seulement une année de fonctionnement », analyse le Responsable du Centre d’Excellence RPA d’EDF Commerce.
Des difficultés rencontrées « paradoxales »
Les difficultés rencontrées lors de ce projet sont « paradoxales ». Elles tiennent au fait que le projet a été initié par la DSI. « Les automates sont quelque chose de nouveau et cela peut faire peur au sein de la DSI. Il y a beaucoup d’acculturation à réaliser en interne afin d’expliquer qu’un robot ne va pas faire tomber les applications en les bombardant de requêtes. Nous avons 15 licences robots, c’est comme si nous avions 15 collègues qui travaillent avec nous », relate Laurent Poyrault.
Autre point d’inquiétude soulevé par les membres de la DSI : la sécurité, les infrastructures IT et l’architecture technique à mettre en place, ainsi que les approvisionnements de VM ou les habilitations. « La transparence que nous devons avoir au sein du système d’information a fait que certains processus ont pris un peu plus de temps que ce que nous pensions au départ », note Laurent Poyrault.
Quant aux collaborateurs côté métiers, ils ont bien accueilli le projet. « Ils n’ont pas exprimé de crainte particulière. Ils voient surtout ce projet comme quelque chose capable de leur redonner un peu de souffle. Nous cherchons en effet systématiquement à alléger leurs tâches, de manière à ce qu’ils puissent travailler de manière plus confortable », explique le Responsable du Centre d’Excellence RPA d’EDF Commerce.
Trois axes de développement
Pour la suite des événements, le premier axe de développement est de renforcer et sécuriser l’existant. Un seul environnement de production existe aujourd’hui, la DSI souhaite donc se doter d’un deuxième environnement pour être plus sereine lors des montées de version.
Le deuxième axe est résolument orienté « time to value ». Il consiste à réfléchir à comment renforcer la proximité avec les utilisateurs et être toujours plus réactif. Cela passera certainement par le développement de cellules « automates » délocalisées, au plus près du terrain. La DSI réfléchit également à la meilleure manière d’amener la RPA sur le poste des conseillers.
« Le troisième et dernier axe est la recherche d’autres produits UiPath à tester et de nouveaux horizons à explorer, comme le testing ou le process mining. Nous sommes en quête de tout ce qui peut nous aider dans la transformation de notre système d’information et de nos métiers », conclut Laurent Poyrault.
